Wenn der Vermittler zum Verantwortlichen wird

Es gibt einen Satz, den Dienstleister erstaunlich gern verwenden, wenn etwas schiefläuft:

„Dafür kann ich nichts. Das macht der Anbieter.“

Formal kann das stimmen. Praktisch ist es oft eine Ausrede.

Wer einem Kunden einen Vertrag vermittelt, eine technische Lösung verkauft oder einen Auftrag annimmt, übernimmt nicht automatisch die Verantwortung für jeden Fehler im Hintergrund. Aber er übernimmt Verantwortung für etwas anderes: dafür, dass der Auftrag fachlich sauber erfasst, sinnvoll umgesetzt, begleitet und bei Problemen vernünftig eskaliert wird.

Genau dort beginnt der Unterschied zwischen einem Verkäufer und einem Dienstleister.

Ein Verkäufer reicht weiter.

Ein Dienstleister kümmert sich.

Das klingt banal. Ist es aber nicht.

Gerade in der IT und Telekommunikation bestehen viele Leistungen aus Ketten: Hersteller, Netzbetreiber, Distributor, Provider, Reseller, Systemhaus, Techniker, Plattformbetreiber. Wenn etwas nicht funktioniert, findet sich deshalb fast immer jemand, auf den man zeigen kann.

Der Hersteller.

Der Carrier.

Die Provisionierungsabteilung.

Das Rechenzentrum.

Die Software.

Der Kunde selbst.

Am Ende kann jeder Beteiligte erklären, warum ausgerechnet er nicht zuständig war.

Nur der Kunde hat trotzdem das Problem.

Verantwortung beginnt mit der Annahme eines Auftrags

Wer einen Auftrag annimmt, sagt damit mehr als nur:

„Ich kann Ihnen dieses Produkt verkaufen.“

Er sagt zugleich:

„Ich halte mich für geeignet, diesen Vorgang für Sie zu begleiten.“

Das ist eine andere Aussage.

Wenn beispielsweise ein Geschäftskundenanschluss eingerichtet werden soll, dann gehört dazu mehr als das Ausfüllen eines Formulars. Es gehört dazu, die richtigen Vertragsdaten zu verwenden, die organisatorische Ausgangslage zu verstehen und zu erkennen, wenn etwas offensichtlich nicht zusammenpasst.

Wenn eine Leistung anschließend auf ein falsches Unternehmen, eine nicht mehr aktive Gesellschaft oder eine andere ungeeignete Vertragsgrundlage eingerichtet wird, mag der Fehler technisch bei einer anderen Stelle entstanden sein.

Für den Kunden ist das zunächst zweitrangig.

Er hat seinen Ansprechpartner ausgewählt, weil dieser mehr wissen sollte als er selbst.

Genau deshalb wurde er beauftragt.

„Ich habe das doch nur vermittelt“

Dieser Satz offenbart ein interessantes Rollenverständnis.

Denn wenn jemand lediglich vermittelt, stellt sich die Frage, wofür er eigentlich gebraucht wird.

Ein Kunde könnte schließlich auch direkt beim Anbieter bestellen.

Die Existenz eines Vermittlers, Partners oder IT-Dienstleisters hat nur dann einen Wert, wenn er etwas hinzufügt:

Kompetenz.

Übersetzung.

Prüfung.

Erfahrung.

Eskalation.

Verantwortungsübernahme.

Fehlt das alles, bleibt lediglich ein zusätzlicher Beteiligter in der Lieferkette.

Und damit oft eine zusätzliche Fehlerquelle.

Verantwortung ist nicht dasselbe wie Schuld

Das wird gern verwechselt.

Verantwortung zu übernehmen bedeutet nicht automatisch, einen technischen Fehler selbst verursacht zu haben.

Ein guter Dienstleister kann durchaus sagen:

„Der Fehler ist beim Netzbetreiber entstanden.“

Der entscheidende zweite Satz lautet aber:

„Ich kümmere mich darum.“

Genau dieser Satz unterscheidet Verantwortung von Schuldzuweisung.

Verantwortung fragt:

Was muss jetzt geschehen?

Schuldzuweisung fragt:

Wer war es?

Für einen Kunden ist die erste Frage meistens erheblich hilfreicher.

Der bemerkenswerteste Satz kommt manchmal erst am Ende

Manche Geschäftsbeziehungen enden nach mehreren Problemen mit einem Satz wie:

„Diesen Auftrag hätte ich gar nicht erst annehmen sollen.“

Das kann man als Ärger verstehen.

Man kann es aber auch als späte Erkenntnis lesen.

Denn vielleicht stimmt der Satz tatsächlich.

Vielleicht hätte der Auftrag nicht angenommen werden sollen.

Nicht weil der Kunde schwierig war.

Nicht weil der Anbieter Fehler gemacht hat.

Sondern weil man bereit war, einen Auftrag anzunehmen, dessen Verantwortung man anschließend nicht tragen wollte.

Und genau darin liegt das eigentliche Problem.

Die einfache Frage

Bei Dienstleistern interessiert mich deshalb weniger, welche Logos auf ihrer Website stehen oder mit welchen Herstellern sie Partnerverträge abgeschlossen haben.

Mich interessiert eine andere Frage:

Was passiert, wenn etwas schiefläuft?

Dann zeigt sich, ob jemand Produkte vermittelt.

Oder Verantwortung übernimmt.

Denn gute Dienstleistung erkennt man nicht daran, dass nie etwas schiefgeht.

Sie erkennt man daran, wer noch da ist, wenn es passiert.